FLEGGAARD

FLYTTER GRÆNSER FOR KUNDESERVICE OG DRIFTSEFFEKTIVITET


Den stadigt stigende handel via internettet påvirker alle i detailhandlen, også grænsebutikkerne. For Fleggaard var ændringer i kundernes indkøbsmønstre afgørende for beslutningen om at bygget et nyt Click & Collect lager til at servicere de 7 Fleggaard og Calle butikker i det centrale grænseområde omkring Padborg. Projektet blev gennemført i tæt samarbejde med Langebæk og har mere end levet op til forventningerne.

 

Nikolai Fink er marketingdirektør hos Fleggaard og har kontor i Harrislee, hvor det nye Click & Collect lager blev taget i brug for et års tid siden. Allerede under den indledende rundvisning på lageret, gør han det meget klart, hvor glad han er for løsningen, og understreger at han så sandelig ikke er den eneste: 

”Siden lageret blev taget i brug, er antallet af kunder steget med mere end 30%, og kundetilfredsheden er meget høj. Herudover har vi fået reduceret omkostningerne pr. ordre med mindst 30%.” 

De markante tal er uløseligt forbundet med den fundamentale forbedring af kundeoplevelsen, som det nye lager muliggjorde. Men det er stadig kun den ene side af historien. Opførelsen af lageret og centraliseringen af Click & Collect forretningen betød også væsentlige forbedringer for selve driften.

Fra butiksdrift til lagerdrift
Det nye lager med sine ca. 1.500 kvm er måske ikke blandt de største i detailbranchen. Og da det – indtil videre – er næsten 100% manuelt, er det heller ikke blandt de mest avancerede. Men det har stor betydning for forretningen alligevel.

”Udfordringen for Fleggaard bestod i at udtænke og implementere en helt ny driftsmodel for Click & Collect, der ville tilgodese et større varesortiment, højere vareflows og -volumen, samt forbedre vores kundeservice,” fortæller Nikolai Fink

”Da vi besluttede os for at centralisere Click & Collect, gik vi med andre ord, fra at fokusere på butiksdrift til at fokusere på lagerdrift. Det var helt nyt for os og det stod meget hurtigt klart, at vi havde brug for hjælp til at eksekvere beslutningen.”

”Baggrunden for beslutningen var ændringer i kundernes indkøbsmønstre. Et stigende antal kunder benyttede sig af vores afhentningstilbud, som indebar at medarbejdere i den butik, som kunden bestilte hos via internettet, plukkede varerne fra hylderne i butikken og sørgede for at de blev udleveret i det aftalte tidsrum.”

”Butikkerne styrede det hele selv. Men i takt med at flere og flere kunder valgte at benytte sig af afhentningstilbuddet ramte butikkerne i stigende grad deres kapacitetsbegrænsning, dvs. loftet for hvor mange kunder, de kunne nå at servicere i de ønskede tidsrum per dag. Med andre ord kom vi lidt for ofte til at stå i en situation, hvor vi måtte skuffe kunden. Det er selvsagt ikke så godt for forretningen i det lange løb.”

”Samtidig gik processen med at udfylde ordrerne ud over indkøbsoplevelsen i butikkerne, hvor kunderne måtte kæmpe lidt for at komme til, fordi medarbejderne med plukkevogne fyldte meget i gangene. Det gjorde også at både kunder og medarbejdere, særligt i de meget travle perioder, følte sig mere stressede end godt var. Så vi var godt klar over, at vi blev nødt til at gøre noget.”

"Det har været en sand fornøjelse at arbejde sammen med teamet fra Langebæk. Ikke alene er de yderst kompetente, de lyttede opmærksomt til os, satte sig godt ind i vores forretning og forretningsvilkår, tog hensyn til vores eksisterende investeringer som f.eks. vores WMS, og kom med relevante og realiserbare anbefalinger. Vi har stort set implementeret den løsning, de anbefalede."

Nikolai Fink, Marketingdirektør.


Click & Collect centrallager
”Udvidelser af vores eksisterende butikker kunne dog ikke komme på tale. Reglerne her i Tyskland begrænser vores muligheder i den retning. Vi må hverken bygge flere eller større butikker end dem vi allerede har. Vi var nødt til at finde en anden måde, at øge vores kapacitetsbegrænsninger og forbedre kundeoplevelsen på.”

”På sin vis lå centralisering af afhentningstilbuddet i de enkelte butikker lige for, da det på papiret opfyldte begge succeskriterier. Men samtidig var vi en smule bekymrede for, hvad det ville betyde for den enkelte butik. En stor del af det kunderne bestiller jo de store, tunge varer online, henter dem først, parkerer bilen og går så ind i butikken for at handle videre. Ville kunderne acceptere, at de skulle køre et andet sted hen for hente deres varer? Ville de købe mindre eller besøge os sjældnere af den grund? Ville de helt fravælge os? Det var nogen af de spørgsmål, vi baksede med.”

”På trods af usikkerheden valgte vi at gå videre med centraliseringen. Det har vist sig at være en god beslutning. Vi har fået flere kunder og omsætningen er steget fordi vi kan imødekomme den stigende efterspørgsel og samtidig har hævet serviceniveauet i butikken. Det er kun en af butikkerne, der har oplevet en lille tilbagegang. De kundeanalyser vi har lavet i kølvandet på projektet, peger udelukkende i en positiv retning.”


Professionelle og pragmatiske
”Vi valgte Langebæk som rådgiver på projektet primært på baggrund af to ting. For det første var vi bekendt med deres arbejde for andre detailhandlere, bl.a. Matas og Nemlig.com, og, for det andet, blev de varmt anbefalet af de personer i vores netværk, som vi forhørte os hos.

”Det har været en sand fornøjelse at arbejde sammen med teamet fra Langebæk. Ikke alene er de yderst kompetente, de lyttede opmærksomt til os, satte sig godt ind i vores forretning og forretningsvilkår, tog hensyn til vores eksisterende investeringer som f.eks. vores WMS, og kom med relevante og realiserbare anbefalinger. Vi har stort set implementeret den løsning, de anbefalede.”

”Det var især i analysefasen, hvor vores kapacitetsbehov, kapacitetsbegrænsninger, vareflow og -volumen skulle belyses, samt i planlægningsfasen, hvor de nye processer skulle udtænkes, at Langebæk beviste deres værd. Uden dem, havde vi ikke haft den fjerneste ide om, hvor stort det nye lager skulle være eller hvordan det burde være indrettet, for at vi kunne få det optimale ud af det.”

”Før vi fik Click & Collect lageret, stod alle varerne inde i butikken. Når varerne ankom, fyldte vi hylderne i butikken op. Derefter blev afhentningsordrerne fyldt fra hylderne. Det gav en masse dobbeltarbejde, langsommelige processer og bidrog til en knap så god kundeoplevelse, som vi allerede har været inde på.”

”I dag er det helt anderledes. Alle højfrekvente og højvolumen varer bliver plukket direkte på lageret, mens lavfrekvente og lavvolumen varer bliver plukket i butikken her i Harrislee. Med de nye processer, som Langebæk definerede, kan vi nå at plukke alle de varer vi skal bruge fra butikken, inden den åbner, så medarbejdere med plukkevogne ikke længere er til gene for kunderne. Vi har samtidig fået optimeret andre processer bl.a. ved introduktion af lokationsstyring og håndscannere. Endeligt er vareudleveringen blev forbedret med mulighed for yderligere optimering.”

”Det nye lager har været i drift i ca. 12 måneder. Vi er ikke helt oppe på den maksimale ordremængde, lageret kan håndtere, men er et sted mellem 80 og 90% ad vejen. Det har givet os en kæmpe gevinst allerede. Fremadrettet vil vi arbejde med optimering – måske ved hjælp af lagerautomater – og undersøge om vi kan udnytte vores nyvundne erfaringer i de øvrige grænseområder (red: Femern og Tønder).”